På denne siden
En reklamasjon kan berøre faglig vurdering, kundedialog og økonomi samtidig. Hvis saken bare legges inn som en ny gratisordre, mister bedriften lett både bakgrunnen og forklaringen på ressursbruken. Opprett derfor et tydelig saksspor med kobling til den opprinnelige leveransen.
Skill mottak fra ansvarsavgjørelse
Registrer hva kunden beskriver, hvilken jobb saken gjelder og hvilket utfall kunden ønsker. Bevar relevant opprinnelig bestilling og dokumentasjon. Å ta imot en sak er ikke i seg selv å fastslå årsak eller ansvar. Tekniske, kontraktsmessige og rettslige spørsmål kan kreve relevant faglig vurdering.
Restpunkter ved overlevering og tillegg underveis kan hjelpe med å forstå hvilke forventninger kunden og bedriften hadde ved avslutningen.
| Saksdel | Hva som bør kunne forklares |
|---|---|
| Henvendelse | Kundens konkrete innsigelse |
| Grunnlag | Avtale og relevant leveransedokumentasjon |
| Undersøkelse | Faktiske funn og videre vurderingsbehov |
| Beslutning | Avklart løsning og hvem som følger den |
| Ressurs | Tid og andre kostnader knyttet til saken |
| Avslutning | Kundebeskjed og eventuelt økonomisk oppgjør |
Konstruert eksempel: nytt ønske kommer samtidig
Kunden beskriver et mulig avvik og ønsker i samme samtale et nytt arbeid som ikke inngikk i opprinnelig leveranse. Registrer forholdene hver for seg. Ellers kan den nye bestillingen skjule ressursene ved en mulig retting, eller kunden oppfatte et tilbud på merarbeid som et avslag på hele innsigelsen.
Befaring og tilbud kan være riktig spor for den nye leveransen. Reklamasjonssaken skal fortsatt følges med sin egen ansvarlige og neste handling.
Synliggjør oppfølgingen i kalkylen
Registrer relevante ressurser uten å gjøre økonomirapporten til et automatisk skyldregnskap. Etterkalkyle kan vise mønstre i uklare tilbud, sen dokumentasjon eller andre forhold. Formålet er å forbedre rutinen, ikke gjøre det vanskeligere for kunder å melde reelle problemer.
Koble løsning og dokumenter
Hvis et fakturert grunnlag skal korrigeres, kan ReAIs veiledning om kreditnota være relevant. En kreditnota og en faktisk tilbakebetaling er ulike hendelser som må kunne følges. Bevar nødvendig kobling til den opprinnelige saken, og avslutt først når avklarte oppgaver har riktig status. En ferdig betalingshendelse betyr ikke alene at alt faglig arbeid eller all kundekommunikasjon er fullført.