På denne siden
Kunden melder at noe ikke er som forventet. Kontoret booker et tilbakebesøk, og timene føres som vanlig arbeid på et nytt oppdrag. Senere blir det uklart om besøket gjaldt avtalt restarbeid, en reklamasjon eller en ny bestilling. Henvendelsen må klassifiseres gjennom avklaring, ikke gjennom navnet medarbeideren velger i kalenderen.
Registrer hva kunden faktisk melder
Knytt henvendelsen til opprinnelig prosjekt og beskriv observasjonen uten å konkludere med årsak. Avklar hvem som skal vurdere faglig og hvem som følger kundedialogen. Frister, ansvar og rettigheter må vurderes etter konkret avtale og aktuelle regler; denne guiden angir ingen generell reklamasjonsfrist.
I et konstruert forløp melder kunden et forhold ved en levert overflate. Et besøk viser at videre faglig avklaring trengs. Reise og undersøkelse har brukt ressurser, men den registreringen avgjør ikke automatisk hvem som skal betale eller om det foreligger en mangel.
Skill sakens stadier
| Stadium | Hva det bør gjøre tydelig |
|---|---|
| Mottatt | Kundens beskrivelse og kontaktpunkt |
| Under vurdering | Ansvarlig for faglig og avtalemessig avklaring |
| Tiltak avtalt | Hva som skal gjøres og på hvilket grunnlag |
| Utført | Dokumentert tiltak og eventuelle åpne forhold |
| Økonomisk avklart | Hvordan kostnad og eventuelt oppgjør behandles |
Les overtakelse og restpunkter og kundeleverte materialer. Et produktkjøp og en arbeidsbestilling kan ha forskjellige avtaleforhold som må undersøkes.
Behold ressursbruken uten å skape et krav automatisk
Før faktisk tid og relevante innkjøp på saken slik at eieren ser oppfølgingen. Skill registreringen fra en godkjent fakturalinje. Prosjektregnskap gjennom faser gjør at sluttbildet kan forklares når en sak kommer etter første avslutning.
Aiak kan bidra til regnskapsdelen. Faglig årsak og juridisk ansvar krever egne relevante vurderinger.
Lær av mønsteret
Undersøk om flere saker gjelder samme uklare omfang, dokumentmangel eller praktiske overgang. Ikke behandle alle kundemeldinger som bekreftede feil fra bedriften, og ikke bruk lavt antall registrerte saker som eneste kvalitetsmål. En nyttig rutine gjør det enkelt å melde, undersøke og avslutte på et dokumentert grunnlag.